Dansla première édition de la série « The Touchless Experience », nous avons dressé un inventaire et une compréhension de tous les points de contact physiques associés au séjour d'un client de l'hôtel tout au long de l'arrivée, du séjour lui-même et du départ. Deuxième partiepercé sur la première moitié de l'expérience client, avant l'arrivée, arrivée, check-in, vers/depuis la chambre et l'accès à la chambre.
Le versement d'aujourd'hui s'adresse à la dernière moitié du séjour : chambre, hall d'accueil, toilettes, bar/salon/restaurant, check-out, départ et post-départ. Remarque : en raison des différents niveaux de service offerts dans l'écosystème hôtelier, nous indexons ces exemples d'expérience client à une exploitation hôtelière à service complet.
Alors qu'un hôtel à service complet utilisera déjà un large éventail de technologies pour soutenir le fonctionnement et la gestion du bien aujourd'hui, il est possible que ces solutions technologiques tombent dans l'une des catégories suivantes :
- Un système est installé mais n'est pas utilisé à son plein potentiel de fonctionnalité/fonction.
- Un système est installé, mais il est considéré comme « hérité » et n'a pas les exigences actuelles en matière de fonctionnalité/fonctionnalités.
- Un système est installé mais ne dispose pas des capacités d'intégration actuelles.
- Un système particulier n'est pas utilisé du tout à l'hôtel.
- Un système particulier, ou une combinaison intégrée de systèmes, n'a pas encore été mis sur le marché.
En tenant compte de ce qui précède, nous allons parcourir les points de contact catalogués de l'expérience client et identifier où la technologie pourrait prendre en charge l'expérience sans contact, notant que la première moitié du voyage des invités a été couverte dans la dernière édition de cette série
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Cet environnement offre une multitude de points de contact avec lesquels le client interagira probablement physiquement. Les points de contact comprennent : interrupteurs d'éclairage, commandes de la climatisation, télécommande de télévision, téléphone (s) dans la chambre, horloge de chevet, tablette dans la chambre, tiroirs et poignées de garde-robe, poignée de porte de salle de bain, robinets de salle de bain, articles de toilette, chasse d'eau de toilette, mini-bar/bac à collation, seau à glace (et machine à glace commune près chambre), fer et planche à repasser, cintres, ouvre-rideaux, surfaces de bureau et de table, littérature/papeterie dans la chambre, appareils de cuisine et de refroidissement (micro-ondes, mini-réfrigérateur), verrerie, bouteilles d'eau de courtoisie, cadeau de bienvenue/commodités. La livraison du service de chambre F&B invoque sa propre liste de points de contact communs, y compris ceux qui participent à la signature du chèque de livraison.
Bon nombre de ces points de contact devront simplement s'appuyer sur un programme de nettoyage diligent de la part du service d'entretien ménager, mais plusieurs offrent une option pour introduire des solutions technologiques.
Sans aucun doute, le point de contact dans la chambre dans l'esprit de tout le monde, lié à Covid-19 ou non, est la télécommande TV. Disponible depuis longtemps, mais qui se vendent comme des gâteaux chauds maintenant, sont les petites boîtes lumineuses UV-C qui devraient devenir une partie officielle du chariot de chaque préposé de chambre. En quelques minutes seulement pour désinfecter les petits objets, le préposé peut placer la télécommande dans la boîte lumineuse au début de l'entretien de la pièce et la retirer avant qu'ils ne partent, et idéalement la placer à côté d'une carte de tente qui explique exactement comment elle a été nettoyée. La sécurisation permanente des boîtes UV-C dans la chambre est une excellente valeur ajoutée si le budget le permet, permettant au client de désinfecter son téléphone portable, ses clés et d'autres petits biens personnels.
Il existe des robots UV-C existants conçus pour désinfecter la pièce dans son ensemble. Ces appareils ont été conçus à l'origine pour des applications en chambre d'hôpital à prix hospitalier. Aujourd'hui, des versions conçues et tarifées pour les chambres d'hôtel arrivent sur le marché.
La salle de bain se prête également à des solutions technologiques telles que l'installation de robinets sans contact et la chasse d'eau sans contact ou gestuelle.
LobbyPour
se déplacer vers, depuis et autour du hall de l'hôtel, ainsi que d'autres lieux communs, il est possible que le client touche les mains courantes de l'escalator. Les panneaux d'information sur le hall et les banquets constituent également des points de contact pour les invités, tout comme la littérature et les fournitures de papeterie dans les espaces publics.
Les hôtels japonais utilisent déjà une fixation relativement simple à leurs escaliers mécaniques qui nettoie continuellement la main courante en caoutchouc lorsqu'elle circule avec une lumière UV-C. L'unité est assez facile à adapter à n'importe quel escalier roulant ou passerelle mobile. Cette même technologie UV-C peut être utilisée pour désinfecter la plupart des surfaces d'écran tactile, mais gardez à l'esprit la nécessité de capteurs de proximité pour éteindre les lampes UV-C si un invité ou un membre du personnel s'approche de l'écran tactile.
Toilettes
La fréquence d'utilisation par plusieurs clients de l'hôtel signifie que les toilettes constituent une zone à risque élevé pour la communication croisée de tous les types d'agents pathogènes. Les points de contact comprennent la poignée de porte d'entrée et de sortie, la poignée de porte ou la serrure sur les cabines, les mécanismes de chasse d'eau des toilettes, les robinets, les distributeurs de savon et le distributeur de serviettes en papier.
Des solutions technologiques pour traiter presque tous ces points de contact sont déjà disponibles et, selon le budget des hôtels, sont déjà évidentes. Il s'agit notamment de mécanismes d'ouverture de porte sans contact sur les portes d'entrée et de sortie, de rinçage automatique, de robinets sans contact et de distributeurs de savon, ainsi que d'un séchage à la main avec une distribution de serviettes en papier sans contact. Les sèche-mains, bien que généralement sans contact, servent à souffler tout ce qui est sur les mains tout autour de la salle de bain fermée, propageant potentiellement des agents pathogènes plutôt que de les rendre inoffensifs
Si nous incluons des housses de siège de toilette automatiques, cela pourrait finir par devenir l'un des plus propres emplacements dans l'hôtel.
Bar, salon et restaurantLes
points de contact dans l'un des espaces les plus sociaux de l'hôtel comprennent des poignées de porte pour le bar/salon/restaurant, des surfaces de table et de chaise, des menus de boissons, de la verrerie, des condiments, de la vaisselle, de l'argenterie et du porte-monnaie (chèque et stylo). Les cartes de crédit et les espèces échangées avec le serveur constituent également des points de contact communs.
Outre les considérations d'éloignement social, les bars, les salons et les restaurants devront simplement s'appuyer sur un programme de nettoyage intensifié et diligent de la part du département F&B, mais plusieurs points de contact existants offrent une option pour introduire des solutions technologiques.
- Les codes QR pour les présentations de menus représentent la technologie sans contact la plus simple, la plus rapide et la moins coûteuse pour F&B. Il suffit de télécharger un PDF de votre menu sur votre site Web, de générer une image de code QR et d'imprimer autant de copies du code QR que nécessaire.
- Pour éliminer les points de contact des menus et des contrôles, de nombreux hôtels et restaurants prennent maintenant au sérieux et investissent dans des appareils de commande à table, qui agissent également comme des solutions de paiement par chèque libre-service.
- Les applications mobiles sont un autre moyen d'accomplir la présentation du menu sans contact, la commande et le paiement. Évaluez attentivement vos cas d'utilisation de paiement et de commande avant de choisir une application spécifique. Un groupe de quatre personnes peut-il passer quatre commandes à partir de quatre téléphones mobiles mais avoir un chèque, par exemple ?
Compte tenu de la demande refoulée de la clientèle pour des solutions de paiement à table, ces appareils sont prêts à une adoption rapide tant par les hôteliers que par les restaurateurs.
Check-out
La réception est généralement l'avant-dernier port d'escale et entraînera invariablement le contact des surfaces de la réception pendant le processus de check-out. Dans certains cas, le client sera invité à insérer, taper ou balayer à nouveau une carte de crédit, ce qui ne constituerait pas un événement « tactile », mais lorsqu'il est demandé de signer l'écran du lecteur de carte, cela se fait à l'aide du stylet ci-joint. Logiquement, l'invité recevra alors une copie de son feuillet imprimé, touché par la réceptionniste puis par l'invité. Enfin, le client peut retourner ses cartes à clé usagées à la réceptionniste, qui sont dans de nombreux cas recyclés pour une future arrivée (sans que ces cartes soient désinfectées).
Il s'agit d'un ensemble de points de contact qui peuvent être éliminés majoritairement par des solutions technologiques, notamment :
- Utilisation d'une application mobile pour traiter le check-out. Le check-out de la télévision dans la chambre est disponible depuis des décennies, bien que son utilisation et son adoption aient été au mieux faibles. Il suffit d'appeler la réception et de demander un paiement express est une solution low-tech.
- L'envoi automatique de feuillets avant le départ des invités par e-mail ou par SMS améliorera et activera l'une des stratégies sans contact ci-dessus.
- Le dépôt des cartes a été encouragé par les hôtels dans le passé, mais la réutilisation des cartes pour les futurs clients nécessite l'adhésion à un protocole d'assainissement rigoureux.
DépartLes interactions
physiques se terminent au moment où le client récupère ses bagages auprès du personnel de la conciergerie en échange d'un contrôle de réclamation. Ces deux interactions impliquent le toucher de surfaces communes, y compris les poignées des bagages et la vérification de la réclamation elle-même. Enfin, le client peut être amené à toucher la poignée de la porte d'entrée menant au portique de l'hôtel.
L' étape de départ met en jeu presque toutes les pratiques et solutions d'évitement des points de contact en ce qui concerne l'étape d'arrivée. Les portes de sortie du hall doivent être activées sans contact, la manutention des bagages des clients devrait tirer parti des solutions d'étiquettes RFID, et le personnel de la conciergerie devrait à nouveau utiliser des enveloppes de poignée de bagages jetables.
Comme il est indiqué dans la deuxième partie, les services de voiturier sont généralement découragés pour une raison valable.
Après le départ
Comme pour la phase préalable à l'arrivée dont il est question dans la dernière tranche, par définition, après le départ, il n'y a pas de points de contact physiques, mais ne voulons-nous pas savoir de la part du client comment nous l'avons fait ?
La plupart des hôtels suivent les perceptions des clients quant à leur séjour à l'aide d'un instrument d'enquête. Nous vous recommandons de travailler avec votre fournisseur de services d'analyse d'enquête pour mettre à jour votre sondage afin de capturer des points de données montrant comment vos invités perçoivent vos efforts pour tenir la promesse d'une expérience client sans contact.
Aujourd'hui, nous avons couvert certaines des solutions technologiques les plus évidentes par rapport à l'évitement des points de contact clients pendant la seconde moitié du parcours client. La série en trois parties note que la technologie du bien, comme le PMS, le système d'optimisation des services, le système de vente et de restauration, les points de vente, le système de gestion des actifs, etc., peuvent tous être exploités individuellement et collectivement de manière beaucoup plus robuste pour soutenir de nombreux autres aspects de la protection et de la promotion sécurité des invités.
Mark Hoare et Mark Haley sont associés chez Prism Hospitality Consulting.
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