Les changements spectaculaires que subit actuellement notre communauté mondiale signifient qu'une industrie qui a déjà subi une pression transformatrice constante. Ne laissant pas un seul aspect de l'écosystème intact, il reste à se demander comment les opérateurs peuvent ouvrir leur chemin vers le succès, en tenant compte des mégattendances les plus pertinentes de la réalité d'aujourd'hui.
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Avec la pandémie mondiale COVID-19 qui détruit sans apologie l'illusion que l'hôtellerie est une industrie à l'épreuve des crises, la numérisation imprègne inexorablement toutes nos activités quotidiennes et une catastrophe climatique imminente affectant la façon dont nous mangeons, buvons, sortons ou voyageons à l'étranger, rien n'est mis dans la pierre plus.
Déplacement générationnel
De la génération X, en passant par la génération Y, à la génération Z démographique orientée vers l'avenir : Les changements de génération qui se déroulent aujourd'hui sont un test décisif pour les entreprises au niveau de la gestion en ce qui concerne les ressources humaines aux deux extrémités du spectre, ainsi que modèles d'intervenants d'antan. Le personnel de l'hôtellerie est en train de changer radicalement, tout comme le public auquel l'industrie s'adresse. Attirer non seulement les bons invités, mais aussi le bon talent est essentiel dans les temps de darwinisme numérique et de survie opérationnelle des plus forts.
Par conséquent, l'ensemble du marché doit rester flexible dans l'application d'énormes changements d'état d'esprit basés sur les goûts et les dégoûts des différentes générations.
Expériences multisensorielles
Ce dont ils ont besoin à l'unisson, ce sont des expériences mémorables. Il ne suffit tout simplement pas de livrer une assiette solide de nourriture ou un cocktail bien fait. Fournir un service décent ne le réduira plus. Les expériences doivent être fournies à un niveau holistique et multisensoriel, à la confluence de l'analogique et du numérique. Cela nécessite une planification stratégique, un développement conceptuel et une exécution remarquable dans toute l'organisation.
Visites en réalité virtuelle pour aider à prendre des décisions de réservation. Des chatbots vifs qui peuvent fournir une interaction humaine. Hôtels intelligents ou opérateurs de robots. Intelligence artificielle et mise en œuvre de la réalité augmentée avant, pendant et après la transaction de service. Chaque aspect doit être parfaitement conçu et mis en œuvre de la manière la plus efficace et la plus efficace possible. Deux des principaux aspects critiques sont les outils de révision vocale et l'analyse, ainsi que l'Internet des objets. Que ce soit pour le paiement, la sélection des chambres ou l'accès aux clés pour les services tels que les spas et les piscines, envoyer des offres en temps réel et des expériences spéciales à travers leur smartphone encouragera massivement les ventes.
D' autre part, les crises mondiales les plus récentes amplifient notre aspiration à la stabilité, à la sécurité, à la décélération et à l'authenticité à un niveau très personnel. Il y a une forte demande pour des expériences hyper-locales et des relations tangibles et dignes de confiance, fusionnant avec une acceptation renouvelée des frontières naturelles et une prise de conscience environnementale.
Tout cela devrait se refléter dans les concepts sensoriels expérientiels de chaque entreprise hôtelière. En fait, l'adaptation des rencontres individuelles et la transformation de simples services en expériences super-personnalisées est l'évolution par excellence. La recherche scientifique montre clairement que les parcours client sur mesure dépasseront les prix et les produits en tant que principaux facteurs de différenciation de la marque. Plus de 85 % des clients et des consommateurs prendront probablement une décision d'achat positive lorsque les opérateurs pourront offrir des expériences personnalisées. En même temps, plus de 90 % des consommateurs partageront facilement des données comportementales si elles leur permettent de profiter d'une expérience plus personnelle, sans friction et immersive. Cela se répercute simultanément sur les voies de communication pertinentes, a un effet durable sur le mix marketing et influence clairement le positionnement de la marque.
Livraison multicanal Étant
donné que les voyages internationaux sont encore soumis à de fortes pressions et à des incertitudes, ces expériences doivent être déplacées vers des endroits où les clients et les consommateurs peuvent être accueillis en toute sécurité. Que ce soit par le biais de la réalité virtuelle ou de services physiques à emporter et de livraison, les expériences ne se limitent plus aux frontières traditionnelles d'un restaurant ou d'un bar. Par conséquent, les messages fondamentaux, les valeurs et les croyances de la marque devraient être davantage illustrés par tous les canaux. Fournir de petits extras, comme un code QR, révélant des listes de lecture assorties, des en-cas pour accompagner votre commande de cocktail ou un simple ensemble de bougies ajoutera une touche personnelle aux services socialement distancés. Donc, même si la fréquence du trafic à travers les sites physiques peut être limitée actuellement, il y a encore amplement de place pour l'expression créative.
Durabilité
En fait, la livraison multicanal est souvent liée à des dépenses importantes en ressources comme l'emballage. À cet égard, la situation COVID-19 a légèrement déplacé les défis environnementaux auxquels nous sommes confrontés. Cependant, la gestion d'opérations durables à tous les niveaux doit être plus qu'un terminus marketing moelleux pour les barmans quasi inspirés de zéro déchet.
Non seulement les clients sont prêts à payer plus cher pour des produits et services respectueux de l'environnement, mais les futures réglementations, législations et taxes favoriseront clairement les entreprises durables et les pratiques vertes.
Du comportement individuel, en passant par les structures organisationnelles, jusqu'aux considérations globales concernant le tourisme de masse, certains segments industriels et leur empreinte écologique et économique : l'hôtellerie et toutes les parties prenantes devront plonger d'abord dans un état d'esprit dramatique décalage.
Les temps qu'ils changent, mais le changement apporte toujours des opportunités. L'esprit d'entreprise, une mobilité opérationnelle très positive et flexible combinée à une prise de conscience holistique des tendances sont les clés du succès dans notre monde hôtelier perturbé.
Reinhard Pohorec, est un concepteur d'expérience et entrepreneur avec un cabinet de conseil en hôtellerie, et membre de l'ISHC. Connectez-vous avec lui sur LinkedIn à :www.linkedin.com/in/reinhardpohorec/
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